Online aansluiten bij een OECD-gedragslezing…..dat is nog eens een goed besteed half uurtje op de vrijdagmiddag.Vanuiteen wat stoffig aandoend vergaderzaaltje in Parijs presenteerden Pamela Heard en Donald (nee niet die ) Moynihan uit hun boek Administrative Burden. Policy making by other means. De hordes op hun cover (zie afbeelding) zijn onder te verdelen in drie soorten:
(1) Leerkosten: informatie zien te vergaren over publieke diensten en er achter zien te komen of die ook op jouw situatie van toepassing zijn. Zo probeerde ik er onlangs toch wat tevergeefs achter te komen hoe ik in Den Haag een vergunning kan krijgen voor het installeren van een airco.
(2) Compliance kosten: in de rij staan, formulieren invullen, leges betalen enz.
En mijn favoriet
(3) Psychologische kosten: frustratie, stress, angst, (armoede/digibeet)stigma, verlies van autonomie. Zeg maar het gevoel dat je krijgt als je CM probeert te gebruiken of als je probeert het Beleidskompasformulier in te vullen of een notaformat moet gebruiken dat net niet past bij wat je zeggen wilt.
Dit zijn hordes of kosten die je als organisatie zo laag mogelijk moet willen maken door de burger of de consument centraal in je proces te zetten. Dit door te willen versimpelen, doenvermogentoetsen uit te voeren, klantreizen te ontwerpen en slim gebruik te maken van automatisering.
Voor dat laatste doken ze als toegift nog even in het Nederlandse toeslagenschandaal dat ze zowaar - dikke rapporten ten spijt - in één slide wisten te doorgronden (zie afbeelding). Al met al een nuttig raamwerk voor de BIT-advisering aan de DGMI-collega’s die bezig zijn met het tot op heden wat teleurstellend gebruik van het leenstelsel voor het saneren van asbestdaken.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten